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Édito
« Former plus, mieux et plus souvent…réduire le coût à la personne formée » les arguments en faveur des nouvelles technologies ne manquent pas.
Pour l’interview de ce mois, nous nous sommes intéressés aux solutions élaborées par l‘Académie Accor, l’université du service, en charge de la formation des quelque 120.000 salariés du groupe. (Interview réalisée par Jean-Michel CHARRIER et Tony BEZIERS )
Qu’est-ce que l’académie ACCOR ?
L’académie ACCOR, c’est avant tout l’université du service.
Nous sommes d’une part un centre de recherche (s) et d’étude (s) dans le domaine du service et dans tous les domaines touchant au développement des hommes et des femmes et d’autre part, nous animons des formations en direct (gestion des réseaux de formateurs à travers le monde).
Nous appliquons nos recherches et études dans le cadre de la formation destinée, en autre, au groupe ACCOR, ce qui signifie 120.000 personnes dans 140 pays.
Il y a 3 catégories de formateurs qui travaillent avec nous :
1- Des formateurs professionnels qui appartiennent au groupe ACCOR, ils sont très autonomes dans leurs interventions même si l’académie leur procure les ressources pédagogiques utiles à l’accomplissement de leur mission.
2- Des opérationnels du groupe, des experts qui peuvent être le directeur financier d’un pays ou un serveur dans un hôtel, ce sont des formateurs relais qui tiennent une place essentielle dans la culture du groupe ACCOR.
3- Les partenaires externes, nous aidons chaque pays à identifier les experts locaux qui peuvent les accompagner dans leur travail.
L’Académie ACCOR face aux enjeux des NTC
Les nouvelles technologies signifient 2 choses :
a) C’est d’abord une nécessité pour un groupe réparti sur 140 pays comprenant 120.000 collaborateurs et exerçant des multiples activités. Nous devons toucher un maximum de personnes en un minimum de temps afin de déployer de grands projets et gérer les modifications organisationnelles et structurelles. La gestion des projets passe tout naturellement par une formation « réactive » et adaptée.
b) C’est une opportunité parce que la mise en place des nouvelles technologies va nous contraindre à repenser l’acte cognitif pour évoluer vers un meilleur apprentissage au meilleur coût.
Notre objectif est aussi de renforcer la culture ACCOR à travers le monde malgré la diversité géographique et la diversité de nos activités, c’est aussi de diminuer le coût à la personne formée afin de former plus et mieux avec le même budget.
L’intranet ACCOR : la clef pour l’introduction des Nouvelles Technologies de Communication dans la formation au quotidien .
L’intranet groupe, c’est aussi une opportunité pour notre Académie, nous avons l’intranet ACCOR qui couvrira bientôt le monde entier.
Derrière cet outil, il y a le service informatique du groupe (DGTI), qui est l’initiateur et le maître d’œuvre de ces projets. La coopération DGTI et Académie ACCOR va permettre de mettre les réseaux et les expertises du groupe au service de la formation.
L’introduction des nouvelles technologies a changé les attitudes au quotidien. L’intranet est une réalité pour tous les collaborateurs, par l’utilisation de l’E-mail bien sûr, mais l’intranet est aussi devenu un véritable centre d’information et d’animation pour le personnel.
La formation va venir s’intégrer naturellement à tout cela.
Comme toute entreprise, nous avons d’abord utilisé l’intranet comme moyen d’information.
Nous avons créé un site spécifique pour notre académie qui s’appelle ACAMÉDIA. Il présente nos différentes possibilités de formation, le contenu de nos stages et il permet l’inscription, »en ligne », des stagiaires.
La mise à disposition de nos programmes a modifié les comportements, c’est la deuxième année consécutive que nous procédons à la mise en ligne des offres de formations et cette année, nous n’avons pas eu besoin d’imprimer de catalogue papier. Les collaborateurs ont pris l’habitude d’utiliser l’intranet pour cela. Nous avons donc réalisé des économies sur l’impression des documents, mais aussi sur la mise à jour et sur la gestion administrative de notre centre de formation (inscription, etc.).
Nous avons noté une très nette augmentation des participations à nos stages, mais nous ne sommes pas encore capables de dire dans quelle proportion cela est dû à l’utilisation de l’intranet ou à d’autres facteurs.
Bien préparer le développement des NTC au sein de l’académie ACCOR
La première chose à faire est de bien identifier les situations de formation ou l’action de l’animateur peut être avantageusement complétée par les nouvelles technologies.
Nous avons cerné 3 « environnements » d’utilisation des NTC qui sont fonction des publics visés, mais également du type de contenu à transmettre.
On peut imaginer :
a) le tout « autoformation » à distance ou localement, particulièrement bien adapté à un contenu théorique. Dans ce cas, le formateur devient un tuteur, un appui ou « hot-Line » pédagogique.
b) à l’autre extrémité, les formations « comportementales » ou la présence du formateur est indispensable et ou les nouvelles technologies seront utilisées pour transmettre des pré-requis et assurer un meilleur suivi et un coaching individualisé.
c) les formations hybrides qui comportent à la fois un contenu théorique et une partie comportementale, ce sont les plus nombreuses et nous travaillons à déterminer l’utilisation des nouvelles technologies dans ce contexte. Tout est une question de dosage.
Le rôle prépondérant des formateurs. N°1
Nos formateurs perçoivent très bien la mutation de leur métier avec les nouvelles technologies
Cela fait maintenant 3 ans que nous réfléchissons sur les nouvelles technologies à l’académie et il y a déjà eu quelques réalisations.
Au début, quelques formateurs se sont demandé ce qu’ils allaient devenir, mais très rapidement, ils ont compris que les nouvelles technologies étaient une opportunité pour réduire les tâches répétitives et se recentrer sur le métier de formateur (transformer les hommes). Les nouvelles technologies permettent de mieux préparer les stagiaires et de mieux les suivre, les formateurs du groupe et de l’académie n’attendent que cela.
Nous avons intégré très tôt les formateurs dans le processus de réflexion préalable en créant plusieurs groupes qui réfléchissent à des problématiques particulières. Nous avons cependant fait le choix de ne pas nous encombrer des choix technologiques qui incombent à la DGTI que nous avons déjà évoquée.
Le rôle prépondérant des formateurs. N°2
Le rôle du formateur est primordial, ce n’est pas, obligatoirement, au formateur de réfléchir sur les solutions techniques de transmission du savoir, mais c’est à lui d’identifier d’abord les opportunités d’utilisation, d’évaluer les besoins et de contrôler de quelle manière tout cela va se traduire au niveau de l’outil et de la transmission de son expertise. Ce qui est le plus motivant pour le formateur, c’est de savoir que grâce aux nouvelles technologies, ce qu’il conçoit aujourd’hui peut être diffusé dans le cadre des formations « in situ », sur CD-rom ou sur intranet.
Le formateur n’a plus à refaire plusieurs fois la même chose, il structure ses interventions en tenant compte de tous les modes de diffusions qui s’offrent à lui.
Les 3 grands avantages des NTC sont les suivants :
– Le formateur va pouvoir préparer davantage ses stagiaires avant de les rencontrer, il aura dans sa salle des participants d’un meilleur niveau ou d’un niveau plus homogène.
– Pendant la formation il va pouvoir travailler sur l’homme, la personnalité et moins sur les apports théoriques.
– Après la formation, il va pouvoir continuer à travailler avec ses stagiaires, les faire travailler ensemble et les suivre.
Un autre avantage des nouvelles technologies pour notre académie, c’est le suivi qualité des formations qui est déjà très rigoureux chez nous. Grâce aux NTC, le suivi sera plus homogène et moins localisé qu’aujourd’hui, nous collecterons ainsi des éléments précieux sur les nécessaires évolutions des formations du groupe.
Il y a une contradiction apparente avec les NTC.
Nous avons d’un côté beaucoup plus d’homogénéité, de structuration du contenu pédagogique, de « best- practices » accessibles à tous et de l’autre côté beaucoup plus de flexibilité et d’adaptabilité à la personne formée.
C’est dans la bonne gestion de ce paradoxe que réside le défi de l’avenir.
Introduire les NTC à partir des pôles d’expertise de l’académie ACCOR
Nous avons organisé notre réflexion autour des pôles d’expertises de notre académie. (5 pôles)
1- tout ce qui touche au marketing, accueil, et aux services constitue un premier pôle
2 – Le management des hommes et des femmes et le développement personnel pour le 2em pôle d’expertise
3 – les métiers propres au groupe, c’est-à-dire : l’hôtellerie et la restauration, mais aussi la gestion et la bureautique composent un autre pôle.
4 – les langues qui sont primordiales pour nos métiers
5 – Les grands programmes ou chantiers dont nous coordonnons le déploiement au nom du groupe.
Nous étudions les meilleures applications et solutions pour chacun de ses 5 pôles
le pôle linguistique est particulièrement important pour le groupe, ce sont des formations où il y a beaucoup de connaissances théoriques, mais aussi beaucoup d’accompagnement.
Conclusion : l’avenir de la formation « en ligne »
Il faut trouver les ressources et les moyens pour agir. Il y a quelques années avec l’arrivée de la bureautique, on se posait des questions, il y avait certaines résistances, il a fallu se restructurer, aujourd’hui personne ne remet plus cela en question et demain, ce sera la même chose pour l’utilisation des NTC dans le cadre de la formation.
Tout est à faire, la difficulté étant de distinguer et d’acquérir les expertises et les compétences qui représentent une réelle valeur ajoutée pour notre académie.